La experiencia del cliente hoy: ¿qué esperan los consumidores?

Según estudios recientes del sector, los hábitos de los consumidores han cambiado. Alrededor del 80 % de los españoles hoy advierten que la experiencia del cliente es fundamental para elegir una marca sobre otra, y el 61 % de los encuestados pagaría más por el tipo de servicio personalizado que ofrece una agencia experiencia de cliente profesional a las empresas.

La importancia de la experiencia del cliente hoy

Los hábitos de consumo están cambiando y la transformación tecnológica ya no es una opción como hace cuatro años. La competencia se ha incrementado a nivel local y puede provenir de cualquier parte del mundo, especialmente en los negocios digitales en los que la experiencia del cliente (CX) y los programas de fidelizacion se han convertido en recursos indispensables.

Es necesario, sin embargo, recordar la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente: en el primer caso, se trata de una línea de asistencia, mientras que, en el segundo, se acompaña al cliente a través del recorrido de compra. La experiencia del cliente no se limita a ofrecer un servicio de atención, sino que requiere anticipar las necesidades del cliente y comprender su comportamiento para lograr gestionar cada interacción de manera personalizada a cada paso del recorrido.

Esto quiere decir, escuchar la voz del cliente y lo que este tiene para decir para mejorar los procesos. Desarrollar este aspecto del marketing determinará en qué medida rendirá comercialmente una determinada empresa. Así lo indican los últimos estudios, ya que el 73 % de los consumidores señalan que la experiencia de compra influye decisivamente en sus decisiones de compra.

El valor de la personalización de la experiencia del cliente

Conocer de manera integral el recorrido del cliente resulta indispensable para la creación de una experiencia satisfactoria, desde sus primeras interacciones hasta la resolución de problemas. Es fundamental que las empresas no solo identifiquen los momentos críticos de frustración, sino que además deben adaptar las interacciones a las preferencias y expectativas particulares de cada cliente.

La personalización se ha convertido en un componente esencial para las marcas que buscan diferenciarse de la competencia. Por eso, necesitan adaptar los productos y servicios a las necesidades y expectativas individuales de los clientes, lo que impulsa los ingresos y la fidelización por la marca.

Las empresas que invierten en métodos personalización obtienen ingresos en su facturación que superan el 10 %, según los últimos datos. Justamente por eso, las empresas están comenzando a invertir en la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) y el análisis predictivo, que permiten a las marcas analizar en tiempo real las preferencias de sus clientes y adaptar sus interacciones de manera dinámica.

El impacto negativo durante la experiencia puede ser crucial, especialmente durante el primer acercamiento a la marca. Un estudio de Zoom Video Communications reveló que una cuarta parte de los consumidores dejarían de consumir una marca por este motivo en 2023.

Pero no solo se trata de atraer nuevos clientes, sino de retenerlos. Invertir en la retención de clientes supone un incremento de ingresos significativos: con un aumento de solo 5 % en esta área, puede percibirse un incremento mínimo del 25 % en ingresos, lo que puede llegar hasta el 95 %.